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發行人:曹昭懿 執行編輯:林佳新 主編:柴惠敏    發行日期:2016年03月08日 (第111期)
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清楚

 

在網路上看到一篇小文,是用『清楚』兩字來做文章的,覺得很類似我們在教同學們溝通時的情境,跟大家分享一下。清楚兩字組合起來可以有四個狀況:『清清楚楚的清清楚楚』、『清清楚楚的不清不楚』、『不清不楚的清清楚楚』、『不清不楚的不清不楚』,我來用同學們實習遇到的狀況來說明。

剛開始實習的同學,對健保規定不熟悉,病人問「我可以繼續來嗎?」,他回答「當然可以,健保是免費吃到飽的」,殊不知有時還需再看門診、再評估,還有部分負擔,這就是處於『不清不楚的不清不楚』的最糟狀況。

等過了一陣子,規定全都清楚了,同學們很容易完全的照章行事。有一天,病人進來了,說:「啊!繳費處好多人,我怕錯過治療時間,讓我女兒留下來排隊,我先來治療」,同學會說:「不行,照規定一定要先繳了費才能開始治療」,這時候,治療師來了,多數時候他會說:「來,我先幫你治療,等會女兒來了繳費收據記得拿給我看。」同學的表現,可以叫做『不清不楚的清清楚楚』,而老師則是『清清楚楚的不清不楚』。如果為了明知會看到的繳費收據,把病人拒絕在門外,一方面是弄得大家心情不愉快,另一方面錯過了排定的治療時間,對治療師與下一個病人,又會衍生更多困擾,所以老師是採取相信他,讓流程更順暢的作法;但是,如果這是個喜歡賴帳的病人,可能就要『清清楚楚的清清楚楚』,要求他照規矩先繳完費再來了。

聽起來,好像是很簡單的狀況,但對大家來說,怎麼好好的「清清楚楚」或是「不清不楚」,就要用點心思了!有時候,老師教了一個rule,應用時可能不能死守,否則反而會被老師說,「一點溝通能力都沒有」呢!

 

 

  105.3.4